出租车运营服务规范

　　导读：2013年10月14日是“世界标准日”，国家质检总局、国家标准委昨日正式批准发布35项国家标准，其中最新修订的《出租车运营服务规范》突出了规范内容、规范亮点、各个地区和各方反应。

　　规范内容：

　　1、后备箱：可供乘客放置行李物品的空间不少于后备箱的2/3。

　　2、的哥要求：需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语。

　　3、出租车运营服务规范服务用语：的哥应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语。

　　4、载客要求：乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。

　　5、乘客投诉：应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客。

　　6、出租车服务站：在交通集散地、公共场所服务地设置，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途。

　　规范亮点：

　　1、鼓励使用节能环保车

　　此次标准增加出租车司机的诚信服务要求，鼓励使用节能环保车辆、无障碍车，将预约租车改为电召服务等。

　　2、具备防劫防盗功能

　　为防止黑出租，标准规定，正规出租车计价器要安装在方便乘客查看的地方，不得私自改装、调整，安全防范设施应具备防劫防盗功能，鼓励与车载卫星定位系统联动，车内要无杂物、异味。

　　3、宜提供24小时电召服务

　　出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知乘客。

　　3、接到投诉，24小时内处理

　　出租车企业经营者要为车辆和乘客购买相应保险，建立乘客失物登记、保管、查找制度，乘客失物查询，需在72小时内答复。接到乘客投诉，应在24小时内处理，10日内处理完，并将结果告知乘客。

　　各个地区：

　　1、对于挑客 西安设明文规定

　　于10月23日起实施“无正当理由拒载扣10分”

　　对于国家质检总局、国家标准委最新修订的《出租车运营服务规范》，一位西安出租车行业的管理者表示，西安市的出租车服务目前由两部法规来约束，分别是《西安市出租汽车管理条例》和即将实施的《西安市出租汽车服务质量综合考核实施细则》，他表示，这两部法规和国家标准的方向是一致的，国标里提到的很多服务要求西安本地的法规里也有。

　　2、防劫防盗功能

　　目前，西安市所有的出租车都安装了GPS系统，均具备该功能，当驾驶员遇到威胁时，可通过按钮和GPS后台联系，告诉后台自己所处危险状况。

　　3、车容车貌

　　出租车运营服务规范出租汽车驾驶员营运服务时应当使车辆符合行业车容车貌标准，保持车辆整洁卫生;选定最佳行驶路线，不得在营运途中故意绕行。

　　4、不得拒绝载客

　　对于拒载，西安市的条例只是笼统规定“不得拒绝载客，交接班或者暂停营运时，应当使用交接班导向牌或者停运牌”。针对出租车拒载的情况，西安市出租车管理处负责人曾建议乘客，打车时，当出租车停下，乘客先坐上车，不要先说去哪，以免驾驶员挑客，但没有规定“乘车前驾驶员不能问目的地”。

　　5、新规定10月23日施行

　　为了让出租车服务更加规范，西安市最新制订了《西安市出租汽车服务质量综合考核实施细则》，将于2013年10月23日起施行，其中规定，在12个月的考核周期中，驾驶员服务质量综合考核基准分值为20分。出租汽车驾驶员无正当理由拒载;不使用计价器;交接班或暂停营运时，未按规定使用交接班导向牌或停运牌的，一次性扣10分。

　　各方反应：

　　市国联出租车公司相关负责人说，“以后驾驶员一旦违章，有国家标准的明文规定，我们处理起来就理直气壮了 。“有必要还可以直接清退 。”该负责人说 。

　　不过，恒达出租车公司负责人在肯定国标对规范行业大有益处的同时，对国标中“不得有问目的地 ”这一规定的可行性提出质疑，担心这恰好成为一些的哥拒载的借口 。他认为还需要地方主管部门根据当地实际出台相关实施指导意见和办法 。

　　“上车再问目的地，主管部门和公司都是这样要求的呀 。”新国标也得到不少的哥的姐的拥护，恒达出租车公司谢师傅希望《规范》尽早出台，更希望借助国标打击那些恶意拒载、绕道等严重影响行业声誉的不良行为 。